เรียบเรียงโดย SP Solution Center ด้วยถ้อยคำของเราเอง จากมุมของที่ปรึกษาที่วางระบบให้โรงงานอาหาร — ไม่ใช่เอกสารของ BRCGS ไม่ใช่สำเนาหรือคำแปลของมาตรฐาน รายการหลักฐานเป็นข้อแนะนำจากประสบการณ์ของเรา ไม่ใช่เช็กลิสต์การตรวจของหน่วยรับรอง
สองหัวข้อนี้ไม่ใช่ข้อกำหนดพื้นฐาน (fundamental requirement) แต่เป็นสองหัวข้อที่ผลของการทำไม่ครบมองเห็นได้เร็วที่สุด เพราะข้อร้องเรียนคือเสียงจากปลายทางที่บอกว่าระบบภายในหลุดตรงไหน และแผนจัดการเหตุการณ์คือสิ่งเดียวที่ท่านมีอยู่ในวันที่เรื่องเกิดขึ้นจริง
ในทางปฏิบัติ โรงงานส่วนใหญ่มีทะเบียนข้อร้องเรียนอยู่แล้ว แต่หยุดอยู่แค่การบันทึกและตอบลูกค้ารายนั้น สิ่งที่ข้อ 3.10.2 ต้องการเพิ่มคือการมองข้อมูลทั้งกองเพื่อหาแนวโน้ม และการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง (root cause) เมื่อแนวโน้มเริ่มเปลี่ยน
ส่วนหัวข้อ 3.11 มีรายละเอียดที่ต้องระบุไว้ในเอกสารค่อนข้างมาก ทั้งผู้ติดต่อพร้อมช่องทางนอกเวลาทำการ แผนสื่อสาร การจับเวลากิจกรรมสำคัญ และการทดสอบแผนอย่างน้อยปีละครั้ง ตอนนี้ไล่ทั้งหกข้อย่อยพร้อมประเด็นที่แนวทางตีความเน้นไว้
1. เจตนารมณ์ของหัวข้อนี้
หัวข้อ 3.10 ต้องการให้ข้อร้องเรียนจากลูกค้าถูกจัดการอย่างมีประสิทธิผล และให้นำข้อมูลที่ได้ไปใช้ลดจำนวนข้อร้องเรียนที่เกิดซ้ำ มาตรฐานมองข้อร้องเรียนเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญที่บอกให้สถานที่ผลิตรู้ว่ามีประเด็นที่อาจเป็นปัญหาอยู่ และเป็นโอกาสของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ข้อร้องเรียนบางเรื่องอาจต้องยกระดับเข้าสู่แผนฉุกเฉิน เช่น การถอนคืน (withdrawal) หรือการเรียกคืน (recall) ผลิตภัณฑ์ และท่าทีของบริษัทต่อข้อร้องเรียน ทั้งความรวดเร็วของการสอบสวนและความเหมาะสมของการดำเนินการ ยังสะท้อนวัฒนธรรมความปลอดภัยและคุณภาพขององค์กรด้วย
หัวข้อ 3.11 ต้องการให้บริษัทมีทั้งแผนและระบบสำหรับจัดการเหตุการณ์อย่างมีประสิทธิผล และทำให้การถอนคืนกับการเรียกคืนผลิตภัณฑ์เกิดขึ้นได้จริงเมื่อจำเป็น เหตุการณ์ในความหมายของหัวข้อนี้คือสิ่งที่อาจนำไปสู่ผลิตภัณฑ์ที่ไม่ปลอดภัย ผิดกฎหมาย ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด หรือไม่เป็นของแท้ รวมถึงความเสี่ยงต่อผู้บริโภค โดยอาจเกี่ยวข้องกับตัวผลิตภัณฑ์โดยตรง การหยุดชะงักของสาธารณูปโภคหลักอย่างไฟฟ้าและน้ำ หรืออิทธิพลจากสิ่งแวดล้อมอย่างอัคคีภัยและอุทกภัย แผนที่เขียนไว้ต้องเป็นแผนที่พนักงานที่เกี่ยวข้องเข้าใจและถูกทดสอบตามรอบ เพราะเหตุการณ์มักเกิดในเวลาที่ไม่มีใครเตรียมตัว
สองหัวข้อนี้ไม่ได้ถูกกำกับเป็นข้อกำหนดพื้นฐาน แต่ผูกกับหัวข้อที่เป็นข้อกำหนดพื้นฐานอย่างแน่นหนา เพราะการถอนคืนและการเรียกคืนจะทำไม่ได้หากระบบสอบกลับ (traceability) ตามข้อ 3.9 ใช้งานจริงไม่ได้ ท่านที่ยังไม่ได้วางระบบสอบกลับให้พร้อมสำหรับการเรียกคืน แนะนำให้อ่าน ระบบสอบกลับกับการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ ควบคู่ไปกับตอนนี้ เพราะการทดสอบแผนตามข้อ 3.11.3 จะใช้เพียงการทดสอบสอบกลับซ้ำอย่างเดียวไม่ได้
2. ข้อย่อยทั้งหมดในหัวข้อนี้
ตารางนี้สรุปว่าแต่ละข้อย่อยเกี่ยวกับใคร และผู้ตรวจจะตรวจข้อนั้นที่เอกสารหรือที่หน้างาน ตามรหัสสีที่มาตรฐานกำกับไว้
| ข้อ | เรื่อง | ตรวจที่ | เกี่ยวกับใคร |
|---|---|---|---|
| 3.10.1 | การบันทึก การสอบสวน และการดำเนินการต่อข้อร้องเรียน | เอกสาร | ฝ่ายบริการลูกค้าหรือฝ่ายรับเรื่องร้องเรียน ร่วมกับ ฝ่ายประกันคุณภาพ |
| 3.10.2 | การวิเคราะห์แนวโน้มและการหาสาเหตุที่แท้จริง | เอกสาร | ฝ่ายประกันคุณภาพ ร่วมกับฝ่ายผลิตและ ผู้บริหารระดับสูง |
| 3.11.1 | ระเบียบปฏิบัติการรายงานและจัดการเหตุการณ์ | เอกสาร | ผู้บริหารระดับสูง ฝ่ายประกันคุณภาพ และหัวหน้าฝ่ายที่อยู่ในทีมจัดการเหตุการณ์ |
| 3.11.2 | ระเบียบปฏิบัติการถอนคืนและการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ | เอกสาร | ทีมบริหารการเรียกคืน ฝ่ายประกันคุณภาพ และฝ่ายขาย |
| 3.11.3 | การทดสอบแผนอย่างน้อยปีละครั้ง | เอกสาร | ฝ่ายประกันคุณภาพ ร่วมกับทีมจัดการเหตุการณ์และทีมเรียกคืน |
| 3.11.4 | การแจ้งหน่วยรับรองเมื่อเกิดเหตุการณ์สำคัญ | เอกสาร | ผู้บริหารระดับสูง และ ฝ่ายประกันคุณภาพ |
รหัสสีอ่านจากมาตรฐานฉบับที่โรงงานถืออยู่ คอลัมน์เกี่ยวกับใครเป็นข้อแนะนำจากประสบการณ์ของเรา ไม่ใช่การกำหนดของ BRCGS
3. ไล่ทีละข้อ — คืออะไร เกี่ยวกับใคร และต้องเตรียมหลักฐานอะไร
3.10.1การบันทึก การสอบสวน และการดำเนินการต่อข้อร้องเรียน
ข้อร้องเรียนทุกเรื่องต้องถูกบันทึกและสอบสวน และต้องบันทึกผลการสอบสวนไว้ ในกรณีที่ได้รับข้อมูลเพียงพอต่อการสอบสวน การดำเนินการที่เหมาะสมกับความร้ายแรงและความถี่ของปัญหาที่พบ ต้องถูกดำเนินการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิผลโดยพนักงานที่ผ่านการอบรมมาอย่างเหมาะสม
คำว่าเมื่อได้รับข้อมูลเพียงพอมีความหมายในทางปฏิบัติ ข้อร้องเรียนที่ไม่มีรหัสรุ่นผลิตหรือวันที่ อาจสอบสวนถึงต้นเหตุไม่ได้ แต่ยังต้องถูกบันทึกไว้ในทะเบียนและถูกนับรวมในการวิเคราะห์แนวโน้มเสมอ การคัดข้อร้องเรียนกลุ่มนี้ทิ้งตั้งแต่ต้นทาง ทำให้ตัวเลขแนวโน้มผิดไปทั้งชุด
- บริษัทควรทำให้ลูกค้าและผู้บริโภคมีช่องทางร้องเรียนที่ชัดเจน โดยทั่วไปคือข้อมูลติดต่อบนฉลากผลิตภัณฑ์
- กรณีขายผ่านธุรกิจบริการอาหารหรือผ่านคนกลาง ต้องพยายามอย่างเต็มที่ให้ข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นถูกส่งกลับมาถึงผู้รับผิดชอบของสถานที่ผลิต
- ข้อร้องเรียนทุกเรื่องต้องถูกรวบรวมไว้ที่จุดเดียวที่กำหนดไว้ เพื่อให้ประเมินและสอบสวนได้ครบ และมาตรฐานกำหนดให้มีระเบียบปฏิบัติเรื่องข้อร้องเรียนเป็นเอกสาร การมีแบบฟอร์มรับเรื่องมาตรฐานช่วยให้ข้อมูลครบขึ้น
- ผู้รับเรื่องต้องผ่านการอบรมพอที่จะจัดระดับความร้ายแรงได้ เพราะระบบต้องเป็นเชิงรุก เรื่องร้ายแรงอย่างการพบเศษแก้ว หรือการได้รับข้อร้องเรียนหลายเรื่องพร้อมกันซึ่งบ่งชี้ปัญหาในวงกว้าง ต้องได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็ว
- การสอบสวนต้องเสร็จภายในกรอบเวลาที่กำหนดไว้ และต้องแจ้งผลกลับไปยังผู้ร้องเรียนทุกครั้งที่มีข้อมูลติดต่อ
- ระเบียบปฏิบัติการจัดการข้อร้องเรียนที่ระบุกรอบเวลาการสอบสวนและการตอบกลับ
- ทะเบียนข้อร้องเรียนย้อนหลังอย่างน้อยสิบสองเดือน พร้อมผลการสอบสวนของแต่ละเรื่อง
- ตัวอย่างแฟ้มข้อร้องเรียนที่ร้ายแรงพร้อมการดำเนินการที่เกิดขึ้นและวันที่ปิดเรื่อง
- หลักฐานการแจ้งผลกลับไปยังผู้ร้องเรียนที่ให้ข้อมูลติดต่อไว้
- บันทึกการอบรมของพนักงานที่ทำหน้าที่รับและสอบสวนข้อร้องเรียน
3.10.2การวิเคราะห์แนวโน้มและการหาสาเหตุที่แท้จริง
ข้อมูลข้อร้องเรียนต้องถูกวิเคราะห์เพื่อหาแนวโน้มที่มีนัยสำคัญ เมื่อพบว่าข้อร้องเรียนเรื่องใดเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ หรือเมื่อได้รับข้อร้องเรียนที่ร้ายแรง ต้องใช้การวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงเพื่อนำไปสู่การปรับปรุงความปลอดภัย ความถูกต้องตามกฎหมาย และคุณภาพของผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง และเพื่อป้องกันการเกิดซ้ำ ผลการวิเคราะห์นี้ต้องเผยแพร่ให้พนักงานที่เกี่ยวข้องเข้าถึงได้
จุดที่ทำให้ข้อนี้ไม่ผ่านบ่อยที่สุดคือการนับข้อร้องเรียนเป็นจำนวนครั้งต่อเดือนเพียงอย่างเดียว เดือนที่ผลิตน้อยย่อมมีข้อร้องเรียนน้อยตามไปด้วย ตัวเลขจึงดูดีขึ้นทั้งที่ปัญหาเท่าเดิม การแปลงเป็นสัดส่วนต่อปริมาณการผลิตจึงเป็นเรื่องพื้นฐานที่ควรทำตั้งแต่ต้น
- แนวทางตีความระบุว่าหนึ่งในตัวชี้วัดของระบบที่ได้ผล คือจำนวนข้อร้องเรียนที่ลดลงเมื่อคิดเป็นสัดส่วนต่อปริมาณการผลิต ไม่ใช่จำนวนครั้งดิบ
- ตัวอย่างการวิเคราะห์ที่แนวทางตีความยกไว้ คือแยกประเภทของสิ่งแปลกปลอม (foreign body) ที่ถูกร้องเรียน แล้วคิดเป็นจำนวนต่อหน่วยที่ผลิต พร้อมแยกข้อมูลตามกะหรือตามสายการผลิต
- ต้องทำการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงเมื่อมีหลักฐานว่าแนวโน้มกำลังก่อตัว ไม่ใช่รอจนตัวเลขสูงจนชัดเจนแล้วจึงเริ่ม
- ข้อมูลต้องถูกสื่อสารถึงพนักงานที่เกี่ยวข้อง เช่น การแสดงกราฟบนบอร์ดของพนักงาน หรือการนำเข้าหารือในการประชุมปฏิบัติการตามรอบปกติ
- การวิเคราะห์แนวโน้มอาจชี้ว่าข้อร้องเรียนบางกลุ่มเกิดจากการใช้ผลิตภัณฑ์ผิดวิธีของผู้บริโภค เช่น ไม่ปฏิบัติตามวิธีปรุง กรณีนี้ยังต้องวิเคราะห์สาเหตุเพื่อดูว่าบริษัทจัดการต้นเหตุได้หรือไม่ เช่น การปรับคำแนะนำบนบรรจุภัณฑ์ให้ชัดขึ้น
- รายงานวิเคราะห์แนวโน้มข้อร้องเรียนรายเดือนหรือรายไตรมาส ที่คิดเป็นสัดส่วนต่อปริมาณการผลิต
- การแยกข้อมูลตามประเภทปัญหา ตามสายการผลิต และตามกะ
- บันทึกการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงของข้อร้องเรียนที่ร้ายแรงหรือที่มีแนวโน้มเพิ่มขึ้น
- หลักฐานการดำเนินการปรับปรุงที่เกิดจากการวิเคราะห์ พร้อมผลหลังการปรับปรุง
- หลักฐานการสื่อสารผลการวิเคราะห์ให้พนักงาน เช่น ภาพบอร์ดหรือวาระการประชุมปฏิบัติการ
3.11.1ระเบียบปฏิบัติการรายงานและจัดการเหตุการณ์
ต้องมีระเบียบปฏิบัติที่ออกแบบไว้เพื่อรายงานและจัดการเหตุการณ์ รวมถึงสถานการณ์ฉุกเฉินที่อาจเกิดขึ้นซึ่งกระทบต่อความปลอดภัยอาหาร ความเป็นของแท้ (authenticity) ความถูกต้องตามกฎหมาย หรือคุณภาพ โดยต้องพิจารณาแผนสำรองเพื่อรักษาคุณลักษณะทั้งสี่ด้านนั้นไว้ ตัวอย่างเหตุการณ์ที่ต้องครอบคลุม ได้แก่ การหยุดชะงักของบริการหลักอย่างน้ำ พลังงาน การขนส่ง กระบวนการทำความเย็น กำลังคน และการสื่อสาร เหตุการณ์อย่างอัคคีภัย อุทกภัย หรือภัยธรรมชาติ การปนเปื้อนโดยเจตนาร้ายหรือการก่อวินาศกรรม การปนเปื้อนที่บ่งชี้ว่าผลิตภัณฑ์อาจไม่ปลอดภัยหรือผิดกฎหมาย และความล้มเหลวหรือการถูกโจมตีด้านความมั่นคงปลอดภัยไซเบอร์ หากผลิตภัณฑ์ที่ปล่อยออกจากสถานที่ผลิตไปแล้วอาจได้รับผลกระทบ ต้องพิจารณาความจำเป็นในการถอนคืนหรือเรียกคืนด้วย
ข้อย่อยนี้เป็นข้อที่โรงงานมักเขียนไว้กว้างที่สุด แต่แนวทางตีความไล่รายการสิ่งที่ต้องพิจารณาไว้ค่อนข้างละเอียด ท่านจึงควรใช้รายการนั้นเป็นสารบัญของแผน แล้วตรวจว่าแผนที่มีอยู่ครอบคลุมครบทุกหัวข้อหรือไม่
- วัตถุประสงค์ของแผนคือลดความเสี่ยงต่อผู้บริโภคและลดการหยุดชะงักของธุรกิจ จึงต้องมีระบบที่รวบรวมข้อมูลและประเมินได้เร็วโดยผู้ที่เข้าใจความสำคัญของข้อมูลนั้นและวางแผนดำเนินการได้
- สิ่งที่แนวทางตีความระบุให้พิจารณา ได้แก่ การตอบสนองมาตรฐานต่อภัยแต่ละแบบ ทรัพยากรทางเลือกทั้งพลังงาน น้ำ การขนส่ง และทางเลือกในการจ้างผลิตภายนอก (outsourced processing) การรับมือการปนเปื้อนโดยเจตนาร้ายหรือการเรียกค่าไถ่ และการจัดการผลิตภัณฑ์ที่ไม่ปลอดภัยหรือผิดกฎหมาย
- ต้องระบุความรับผิดชอบของพนักงานให้ชัด โดยเฉพาะว่าใครมีอำนาจตัดสินใจเรื่องผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด (non-conforming product) และจำนวนสมาชิกทีมจัดการเหตุการณ์ควรเหมาะกับขนาดของธุรกิจ
- ต้องมีวิธีสื่อสารกับผู้ติดต่อสำคัญทั้งภายในและภายนอก พร้อมหมายเลขโทรศัพท์และอีเมล โดยระบุทั้งช่องทางในเวลาทำการและนอกเวลาทำการ รวมถึงกระบวนการตอบคำถามจากลูกค้าและสื่อมวลชน
- แผนต้องรวมการจัดการโลจิสติกส์ของการสอบกลับ การเรียกคืนหรือทำลายผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง และการกระทบยอด (reconciliation) สต๊อก คือการเทียบปริมาณผลิตภัณฑ์ที่พาดพิงกับปริมาณที่ทราบว่าถูกทำลาย ถูกส่งคืน หรือยังเก็บอยู่
- ด้านไซเบอร์ ข้อมูลที่เก็บในระบบดิจิทัลและบริการคลาวด์มีมูลค่าต่อผู้ที่คิดข่มขู่เรียกค่าไถ่ สถานที่ผลิตจึงต้องมีมาตรการอย่างการกำหนดรหัสผ่าน โปรแกรมป้องกันไวรัส ไฟร์วอลล์ และระบบสำรองข้อมูล
- รายละเอียดในแผนต้องเป็นปัจจุบันโดยการทวนสอบ (verification) ตามรอบ และลูกค้ากับผู้ส่งมอบอาจต้องเข้ามามีส่วนร่วมในการจัดทำ เพราะอาจมีข้อกำหนดเรื่องแผนวิกฤตของตนเอง
- แผนจัดการเหตุการณ์ฉบับปัจจุบัน ที่ครอบคลุมเหตุการณ์ทั้งห้ากลุ่มตามที่ข้อกำหนดระบุ
- ผังทีมจัดการเหตุการณ์พร้อมอำนาจตัดสินใจเรื่องผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด
- รายชื่อผู้ติดต่อพร้อมช่องทางในเวลาทำการและนอกเวลาทำการ ที่ทวนสอบแล้วว่าเป็นปัจจุบัน
- แผนสำรองด้านน้ำ พลังงาน การทำความเย็น การขนส่ง และกำลังคน
- มาตรการความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูล เช่น การกำหนดสิทธิ์ผู้ใช้และบันทึกการสำรองข้อมูล
- บันทึกการทวนสอบข้อมูลในแผนตามรอบที่กำหนด
3.11.2ระเบียบปฏิบัติการถอนคืนและการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
ต้องมีระเบียบปฏิบัติการถอนคืนและการเรียกคืนผลิตภัณฑ์เป็นเอกสาร ซึ่งอย่างน้อยต้องประกอบด้วย การระบุตัวบุคคลสำคัญที่ประกอบเป็นทีมบริหารการเรียกคืนพร้อมความรับผิดชอบที่ชัดเจน แนวทางการตัดสินว่าผลิตภัณฑ์ต้องถูกเรียกคืนหรือถอนคืนพร้อมบันทึกที่ต้องเก็บ รายชื่อผู้ติดต่อสำคัญที่เป็นปัจจุบันซึ่งรวมช่องทางนอกเวลาทำการ หรือการอ้างถึงที่เก็บของรายชื่อนั้น แผนการสื่อสารที่รวมการให้ข้อมูลแก่ลูกค้า ผู้บริโภค และหน่วยงานกำกับดูแลอย่างทันเวลา รายละเอียดของหน่วยงานภายนอกที่ให้คำแนะนำและการสนับสนุน แผนจัดการโลจิสติกส์ของการสอบกลับ การเรียกคืนหรือทำลายผลิตภัณฑ์ และการกระทบยอดสต๊อก แผนการบันทึกเวลาของกิจกรรมสำคัญ และแผนการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงเพื่อปรับปรุงและป้องกันการเกิดซ้ำ โดยระเบียบปฏิบัตินี้ต้องสามารถใช้งานได้ทุกเวลา
ความต่างที่ต้องเขียนให้ชัดในเอกสารคือ การเรียกคืนหมายถึงกิจกรรมที่นำผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมาะสมกลับคืนมา จากทั้งลูกค้าและผู้บริโภคปลายทาง ส่วนการถอนคืนคือการนำผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดจำเพาะ (specification) หรือไม่เหมาะสม กลับคืนจากลูกค้าแต่ไม่ถึงผู้บริโภคปลายทาง ความต่างนี้ไม่ใช่เรื่องถ้อยคำ เพราะมีผลต่อทั้งขอบเขตการสื่อสารและหน้าที่การแจ้งหน่วยรับรอง (certification body) ตามข้อ 3.11.4
- ในธุรกิจขนาดใหญ่ ทีมเรียกคืนอาจมีบุคลากรจากสำนักงานใหญ่และอาจสั่งการจากสำนักงานใหญ่ กรณีนี้ความเชื่อมโยงระหว่างผู้บริหารของสถานที่ผลิตผลิตกับทีมเรียกคืนต้องชัดเจน
- แม้สาเหตุของการเรียกคืนมักคาดเดาไม่ได้ แต่การตอบสนองต่อความเสี่ยงที่ทราบอยู่แล้วควรเขียนไว้เป็นเอกสาร เช่น กรณีตรวจพบเชื้อก่อโรคจากการสุ่มตัวอย่างผลิตภัณฑ์ตามรอบปกติ
- การเรียกคืนอาจเกิดขึ้นเวลาใดก็ได้ รายชื่อผู้ติดต่อจึงต้องมีทั้งช่องทางในเวลาทำการและนอกเวลาทำการ ครอบคลุมทีมเรียกคืน ผู้ส่งมอบ ลูกค้า หน่วยรับรอง และหน่วยงานกำกับดูแล
- กระบวนการสื่อสารและวิธีตอบคำถามจากลูกค้าและสื่อมวลชน เป็นสิ่งที่ชี้ขาดทั้งการควบคุมสถานการณ์และการฟื้นตัวของธุรกิจ บางกรณีการใช้ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารเข้ามาช่วยเป็นเรื่องที่ควรพิจารณา
- ต้องมีการบันทึกกิจกรรมและข้อสังเกตตามเวลาจริงขณะเหตุการณ์ดำเนินอยู่ เพราะใช้ได้ทั้งในการหารือกับลูกค้าหรือหน่วยงานกำกับดูแล และในการทบทวนหลังเหตุการณ์
- เวลาที่ควรบันทึกมีอย่างน้อยสี่จุด คือเวลาที่เหตุการณ์หรือการทดสอบเริ่ม เวลาของการสื่อสารภายในและการตัดสินใจสำคัญ เวลาที่เริ่มและเสร็จของการสอบกลับกับการกระทบยอดปริมาณ และเวลาที่สื่อสารไปยังลูกค้าหรือหน่วยงานกำกับดูแล
- ระเบียบปฏิบัติต้องอ้างถึงกระบวนการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงตามข้อ 3.7.1 เพื่อให้การดำเนินการป้องกันถูกกำหนดได้จริง
- ระเบียบปฏิบัติการถอนคืนและเรียกคืนฉบับปัจจุบัน ที่มีครบทั้งแปดหัวข้อตามที่ข้อกำหนดระบุ
- รายชื่อทีมบริหารการเรียกคืนพร้อมบทบาท ความรับผิดชอบ และข้อมูลติดต่อ
- รายชื่อผู้ติดต่อสำคัญที่มีช่องทางนอกเวลาทำการ พร้อมวันที่ทวนสอบล่าสุด
- แนวทางการตัดสินใจว่ากรณีใดถือเป็นการถอนคืนและกรณีใดเป็นการเรียกคืน
- แบบฟอร์มบันทึกเวลาของกิจกรรมสำคัญที่เตรียมไว้ให้ใช้ได้ทันที
- รายชื่อหน่วยงานภายนอกที่ให้การสนับสนุน เช่น ห้องปฏิบัติการเฉพาะทางและผู้ให้คำปรึกษาด้านกฎหมาย
3.11.3การทดสอบแผนอย่างน้อยปีละครั้ง
ระเบียบปฏิบัติการจัดการเหตุการณ์ ซึ่งรวมถึงระเบียบปฏิบัติการเรียกคืนและการถอนคืน ต้องถูกทดสอบอย่างน้อยปีละครั้ง ในลักษณะที่ทำให้มั่นใจได้ว่าใช้งานได้อย่างมีประสิทธิผล ผลการทดสอบต้องถูกเก็บไว้และต้องรวมเวลาของกิจกรรมสำคัญ และต้องนำผลการทดสอบรวมถึงผลของการเรียกคืนที่เกิดขึ้นจริง มาใช้ทบทวนระเบียบปฏิบัติและดำเนินการปรับปรุงตามความจำเป็น
ประเด็นที่ทำให้โรงงานจำนวนมากตกข้อนี้โดยไม่รู้ตัว คือการเข้าใจว่าการทดสอบสอบกลับที่ทำอยู่แล้ว ถือเป็นการทดสอบแผนไปด้วย แนวทางตีความปฏิเสธเรื่องนี้ไว้ชัดเจน การสอบกลับเป็นเพียงส่วนหนึ่งของระเบียบปฏิบัติเท่านั้น รายละเอียดของการเชื่อมสองเรื่องนี้เข้าด้วยกันอยู่ใน บทความเรื่องระบบสอบกลับกับการเรียกคืนผลิตภัณฑ์
- การทดสอบสอบกลับซ้ำเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอที่จะแสดงว่าสถานที่ผลิตทำตามข้อนี้แล้ว เพราะการสอบกลับเป็นเพียงส่วนหนึ่งของระเบียบปฏิบัติทั้งหมด
- เป้าหมายของการทดสอบเต็มรูปแบบมีสี่ข้อ คือพิสูจน์ว่าระบบทำงานได้ ชี้จุดที่ยังขาดและต้องปรับปรุง แสดงว่ารวบรวมข้อมูลได้เร็วเพียงใดจนนำไปสู่การแก้ไข เช่น การแยกกักผลิตภัณฑ์ และเป็นการฝึกซ้อมให้พนักงานรู้บทบาทของตนเมื่อเกิดเหตุจริง
- การทดสอบต้องครอบคลุมการทวนสอบกระบวนการตัดสินใจ การสอบกลับจากวัตถุดิบจนถึงผลิตภัณฑ์สำเร็จรูป การทวนสอบข้อมูลผู้ติดต่อ และการจับเวลาของกิจกรรมสำคัญ
- หากสถานที่ผลิตเคยมีการถอนคืนหรือเรียกคืนจริงที่ทดสอบระเบียบปฏิบัติได้ครบถ้วน กรณีนั้นใช้แทนการทดสอบได้ โดยต้องเก็บบันทึกไว้ วิเคราะห์ประสิทธิผลของระเบียบปฏิบัติ และระบุกับดำเนินการในจุดที่ต้องปรับปรุง
- ในธุรกิจขนาดใหญ่ที่ทีมเรียกคืนอยู่ที่สำนักงานใหญ่และการทดสอบสั่งการจากที่นั่น ความเชื่อมโยงระหว่างผู้บริหารของสถานที่ผลิตผลิตกับทีมที่สำนักงานใหญ่ต้องชัดเจน
- แนวปฏิบัติที่ดีหลังการเรียกคืนจริง คือการประเมินประสิทธิผลของแผนเพื่อหาสิ่งที่ต้องเรียนรู้และปรับปรุง ซึ่งใช้เป็นหลักฐานของข้อนี้ได้
- บันทึกการทดสอบแผนจัดการเหตุการณ์ครั้งล่าสุด ภายในสิบสองเดือนที่ผ่านมา
- สถานการณ์สมมติที่ใช้ในการทดสอบ ที่ไม่ใช่เพียงการทดสอบสอบกลับซ้ำ
- บันทึกเวลาของกิจกรรมสำคัญตลอดการทดสอบ ตั้งแต่เวลาเริ่มจนถึงเวลาสื่อสารออกภายนอก
- หลักฐานการทวนสอบข้อมูลผู้ติดต่อระหว่างการทดสอบ เช่น ผลการโทรทดสอบนอกเวลาทำการ
- รายงานสรุปผลการทดสอบพร้อมจุดที่ต้องปรับปรุงและการแก้ไขที่ดำเนินการแล้ว
- บันทึกการทบทวนระเบียบปฏิบัติหลังการทดสอบหรือหลังเหตุการณ์จริง
3.11.4การแจ้งหน่วยรับรองเมื่อเกิดเหตุการณ์สำคัญ
เมื่อเกิดเหตุการณ์สำคัญด้านความปลอดภัยอาหาร ความเป็นของแท้ หรือความถูกต้องตามกฎหมาย รวมถึงการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ ความไม่สอดคล้องด้านความปลอดภัยอาหารตามกฎหมาย หรือการถอนคืนที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยอาหาร ต้องแจ้งหน่วยรับรองที่ออกใบรับรองฉบับปัจจุบันภายในสามวันทำการ จากนั้นบริษัทต้องให้ข้อมูลที่เพียงพอเพื่อให้หน่วยรับรองประเมินผลกระทบของเหตุการณ์ต่อความสมบูรณ์ของใบรับรอง ภายในยี่สิบเอ็ดวันตามปฏิทิน โดยอย่างน้อยต้องรวมการแก้ไข การวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง และแผนการดำเนินการป้องกัน
สองกำหนดเวลาในข้อนี้ต่างกันและมักถูกสับสน สามวันแรกนับเป็นวันทำการ และเป็นเพียงการแจ้งว่ามีเหตุการณ์เกิดขึ้น ส่วนยี่สิบเอ็ดวันเป็นวันตามปฏิทิน และเป็นกำหนดของชุดข้อมูลที่ครบถ้วน ท่านจึงไม่ต้องรอให้การสอบสวนเสร็จก่อนจึงแจ้ง
- สถานการณ์ที่ต้องแจ้ง ได้แก่ การเรียกคืนผลิตภัณฑ์ทุกกรณี กรณีที่หน่วยงานกำกับดูแลสั่งให้ดำเนินการเนื่องจากประเด็นความปลอดภัยหรือความถูกต้องตามกฎหมาย และการดำเนินคดีที่เกี่ยวกับความปลอดภัยหรือความถูกต้องตามกฎหมายของผลิตภัณฑ์
- รวมถึงกรณีที่สื่อมวลชนให้ความสนใจในทางลบเกี่ยวกับความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ และเหตุการณ์ด้านความปลอดภัยอาหารใดที่มีศักยภาพทำอันตรายต่อผู้บริโภค
- สำหรับการถอนคืน เฉพาะการถอนคืนที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์เท่านั้นที่ต้องแจ้ง การถอนคืนประเภทอื่น เช่น ที่เกี่ยวกับคุณภาพ ไม่ต้องแจ้ง
- วัตถุประสงค์ของการแจ้งคือรักษาความสมบูรณ์ของใบรับรอง โดยเปิดให้หน่วยรับรองประเมินว่าเหตุการณ์นั้นกระทบสถานะการรับรองของสถานที่ผลิตหรือไม่
- ข้อมูลชุดที่สองอาจใช้เวลารวบรวมและประเมิน โดยเฉพาะกรณีที่เหตุการณ์ซับซ้อน จึงไม่ได้ถูกคาดหวังให้มีพร้อมตั้งแต่การแจ้งครั้งแรก แต่ต้องส่งภายในยี่สิบเอ็ดวัน
- เมื่อเหมาะสม หน่วยรับรองสามารถขอข้อมูลเพิ่มเติม หรือดำเนินการตรวจซ้ำทั้งหมดหรือบางส่วนเพื่อยืนยันการรับรองได้
- ระเบียบปฏิบัติที่ระบุผู้รับผิดชอบแจ้งหน่วยรับรอง พร้อมกำหนดเวลาสามวันทำการและยี่สิบเอ็ดวันตามปฏิทิน
- รายการประเภทเหตุการณ์ที่ต้องแจ้ง ที่แยกการถอนคืนด้านความปลอดภัยออกจากการถอนคืนด้านคุณภาพ
- หลักฐานการแจ้งของเหตุการณ์ที่เคยเกิดขึ้น พร้อมวันที่ส่ง หากมี
- ชุดข้อมูลที่ส่งตามมา ประกอบด้วยการแก้ไข การวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง และแผนการป้องกัน
- ข้อมูลติดต่อของหน่วยรับรองที่เป็นปัจจุบัน รวมอยู่ในรายชื่อผู้ติดต่อสำคัญของแผน
4. ข้อผิดพลาดที่เราพบบ่อยที่สุดในสองหัวข้อนี้
เรื่องแรก ทะเบียนข้อร้องเรียนที่จบลงที่การตอบลูกค้ารายนั้น โรงงานบันทึกครบ สอบสวนครบ ตอบกลับครบ แต่ไม่เคยนำข้อมูลทั้งกองมามองพร้อมกัน ข้อ 3.10.2 ไม่ได้ขอเพียงการจัดการรายเรื่อง แต่ขอการวิเคราะห์แนวโน้ม และขอการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงเมื่อแนวโน้มเริ่มเปลี่ยนหรือเมื่อได้รับเรื่องที่ร้ายแรง วิธีตรวจตัวเองที่เร็วที่สุดคือถามว่าเดือนที่ผ่านมาข้อร้องเรียนเรื่องใดมาเป็นอันดับหนึ่ง และสายการผลิตใดสร้างเรื่องนั้นมากที่สุด ถ้าตอบไม่ได้แปลว่ายังไม่มีการวิเคราะห์แนวโน้มจริง
เรื่องที่สอง การนับข้อร้องเรียนเป็นจำนวนครั้งโดยไม่เทียบกับปริมาณการผลิต กราฟที่ลดลงในเดือนที่ผลิตน้อยไม่ได้แปลว่าระบบดีขึ้น แนวทางตีความระบุตัวชี้วัดของระบบที่ได้ผลไว้เป็นสัดส่วนต่อปริมาณการผลิต และยกตัวอย่างการแยกข้อมูลตามกะและตามสายการผลิตไว้ด้วย การเปลี่ยนวิธีนับใช้เวลาไม่นาน แต่เปลี่ยนข้อสรุปได้ทั้งหมด
เรื่องที่สาม การใช้การทดสอบสอบกลับแทนการทดสอบแผนจัดการเหตุการณ์ เป็นความเข้าใจผิดที่พบมากที่สุดในหัวข้อ 3.11 แนวทางตีความระบุตรงว่าการทดสอบสอบกลับซ้ำอย่างเดียวไม่เพียงพอ การทดสอบตามข้อ 3.11.3 ต้องครอบคลุมการทวนสอบกระบวนการตัดสินใจ การทวนสอบข้อมูลผู้ติดต่อ และการจับเวลาของกิจกรรมสำคัญด้วย
เรื่องที่สี่ รายชื่อผู้ติดต่อที่ไม่มีช่องทางนอกเวลาทำการ เหตุการณ์แทบไม่เคยเกิดในเวลาทำการ ข้อ 3.11.2 จึงกำหนดให้รายชื่อผู้ติดต่อสำคัญ ต้องรวมช่องทางนอกเวลาทำการไว้ด้วย รายชื่อที่มีแต่เบอร์สำนักงานและอีเมลบริษัท จึงไม่ตอบข้อกำหนด และรายชื่อที่ไม่เคยทวนสอบมาสองปีมักมีเบอร์ที่ติดต่อไม่ได้ปนอยู่เสมอ การโทรทดสอบระหว่างการซ้อมประจำปีเป็นหลักฐานที่ดีที่สุดของข้อนี้
เรื่องที่ห้า การแยกไม่ออกระหว่างการถอนคืนกับการเรียกคืน เมื่อเขียนแยกไม่ชัดในเอกสาร การตัดสินใจในวันเกิดเหตุจะช้าลงทันที และมีผลต่อหน้าที่การแจ้งหน่วยรับรองตามข้อ 3.11.4 ด้วย เพราะการเรียกคืนต้องแจ้งทุกกรณี ส่วนการถอนคืนต้องแจ้งเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยอาหาร
ดาวน์โหลดใบตรวจหลักฐานของตอนนี้
เรารวมหลักฐานที่ต้องเตรียมของทุกข้อย่อยในตอนนี้ไว้เป็นใบตรวจหลักฐานหนึ่งฉบับ พร้อมช่องระบุว่าหลักฐานอยู่ที่ใด ใครรับผิดชอบ และสถานะความพร้อม ไม่ต้องสมัครสมาชิก ไม่ต้องกรอกอีเมล ดาวน์โหลดได้ทันที
ไฟล์ Word · ครอบคลุม 6 ข้อย่อย · ระบุรหัสสีของแต่ละข้อไว้ให้แล้ว · แก้ไขได้ · ภาษาไทย
ดาวน์โหลดใบตรวจหลักฐาน → ตอนที่ 13 ของซีรีส์ อ่านข้อกำหนด BRCGS Food Issue 9 ทีละข้อใบตรวจหลักฐานนี้เป็นเครื่องมือเตรียมความพร้อมของโรงงาน ไม่ใช่เอกสารของ BRCGS ไม่ใช่เช็กลิสต์การตรวจของหน่วยรับรอง และไม่ใช่การรับประกันผลการตรวจ รายการหลักฐานเรียบเรียงจากประสบการณ์ที่ปรึกษาของเรา หลักฐานที่ผู้ตรวจขอดูจริงขึ้นกับลักษณะโรงงานและดุลยพินิจของผู้ตรวจ ให้อ่านถ้อยคำของข้อกำหนดจากมาตรฐานฉบับที่โรงงานถืออยู่ · ห้ามนำไปจำหน่ายต่อ
ซีรีส์นี้เขียนเพื่อให้ทีมของท่านอ่านข้อกำหนดเองได้ และเปิดให้ดาวน์โหลดใบตรวจหลักฐานฟรีทุกตอน หากต้องการให้มีคนเดินไล่กับระบบจริงของโรงงาน เรารับงานตั้งแต่ประเมินช่องว่างจนถึงเตรียมรับการตรวจ
- ที่ปรึกษาวางระบบ BRCGS Food Safety Issue 9ประเมินช่องว่าง วางแผนโครงการ และลงหน้างาน
- ตรวจติดตามภายใน BRCGS Foodให้ผู้ตรวจจากภายนอกไล่ระบบก่อนหน่วยรับรองมา
- อบรมข้อกำหนด BRCGS Food Issue 9ไล่ทั้งฉบับ ให้ทีมอ่านมาตรฐานเป็น
- สารบัญซีรีส์ทั้ง 35 ตอนดูรายการทุกตอน และดาวน์โหลดใบตรวจหลักฐานรวมเล่มเดียว
- โครงของข้อกำหนดทั้ง 9 หมวด 72 หัวข้อดูภาพรวมก่อนว่าโรงงานต้องทำหัวข้อใดบ้าง
บทความนี้เรียบเรียงขึ้นเพื่ออธิบายสาระของข้อกำหนดด้วยถ้อยคำของเราเอง ไม่ใช่สำเนา คำแปล หรือคำตีความอย่างเป็นทางการของ BRCGS และไม่ใช่การรับประกันผลการตรวจ ตัวมาตรฐาน Food Safety Issue 9 และเอกสารแนวทางตีความมีลิขสิทธิ์ ต้องซื้อหรือขอรับจาก BRCGS ถ้อยคำและเลขข้อที่แน่นอนให้ยึดตามฉบับจริงที่โรงงานถืออยู่ · อ้างอิง: BRCGS — Food Safety
บทความนี้เขียนขึ้นด้วยถ้อยคำของผู้เขียนเอง เพื่ออธิบายแนวคิดและโครงสร้างของข้อกำหนด ไม่ใช่คำแปลหรือสำเนาของมาตรฐาน การนำไปใช้จริงต้องอ้างอิงมาตรฐานฉบับจริงและกฎหมายที่บังคับใช้เป็นหลัก